１接待完來醫(yī)院檢查的有關(guān)部門后，朱云疲憊地回到了自己的辦公室。

朱云的情緒憤怒而又無奈。在他面前的辦公桌上，擺著兩封舉報信，而舉報的對象，就是他擔(dān)任院長的慈溪市明光眼科醫(yī)院。

這些舉報給明光眼科醫(yī)院帶來了極大的困擾，一個直接的后果就是各有關(guān)單位的檢查紛至沓來。讓朱云還能感到一絲欣慰的是，所有的檢查都證明了明光眼科醫(yī)院的清白。

朱云粗略算了一下，在這一個月里，發(fā)往上海、寧波和慈溪各有關(guān)部門的舉報電話、舉報信，至少有7份之多。明光眼科醫(yī)院仔細進行了自查，未發(fā)現(xiàn)有一例醫(yī)療事故，投訴信落款中的幾人，在醫(yī)院也根本沒有相關(guān)的收治記錄，這些舉報完全沒有任何根據(jù)。而讓朱云出離憤怒的是，這些匿名投訴的人竟還對醫(yī)院進行恐嚇。

２對朱云來說，他一手創(chuàng)辦的明光眼科醫(yī)院已經(jīng)成為了他生命中不可分割的一部分。

畢業(yè)于浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院的朱云，從事眼科研究工作至今已有二十余年，并擔(dān)任浙一醫(yī)院眼科中心教授、副主任醫(yī)師，1999年被調(diào)到慈溪市紅十字醫(yī)院眼科中心工作。

在紅十字醫(yī)院工作期間，朱云傾注了自己所有的心血，精心研究眼病各種疑難雜癥，極大限度地提高了紅十字醫(yī)院眼科的聲譽及競爭能力，慕名而來的患者逐漸多起來。為此，朱云除了感到一絲絲的欣慰之外更多的仍然是嘆息——這里的醫(yī)療條件太有限了。

2000年6月，朱云毅然辭職離開了紅十字醫(yī)院眼科。他當(dāng)時給自己的理由是“我現(xiàn)在的放棄，只為了以后更多的人獲得光明”，他要建立屬于自己的專業(yè)眼科醫(yī)院——慈溪市明光眼科醫(yī)院。經(jīng)過市委市政府、市計委的多方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助和共同努力，浙東地區(qū)技術(shù)水平一流、寧波市首家股份制合作醫(yī)院——慈溪市明光眼科醫(yī)院正式面向社會開診了。

當(dāng)時，由于醫(yī)院新建，而且民營醫(yī)院從市場角度尚未完全得到認可，和公立醫(yī)院相比又缺乏知名度和品牌信任度，也就是做一些簡單的宣傳和義診活動來擴大名聲，所以來醫(yī)院的每一個患者，明光都倍加的小心和珍惜，朱云知道這是明光眼科必須經(jīng)過的積累過程。

但他對醫(yī)院的未來充滿憧憬。慈溪市轄屬寧波市，在建的杭州灣大橋賦予了本不發(fā)達的慈溪地區(qū)新的潛力，交通的便捷一定會給慈溪帶來翻天覆地的變化，那時國際上最先進的技術(shù)、產(chǎn)品、理念、意識都會被慈溪人吸收，醫(yī)院的未來一定是無可量比的。

３2004年，可以說是明光眼科醫(yī)院轉(zhuǎn)折的一年。

朱云以超前的競爭意識，大膽的提出聘請專業(yè)管理咨詢公司進駐醫(yī)院管理和市場營銷、品牌管理。他深深的知道，“現(xiàn)在的競爭不再是通俗的競爭，而是思維轉(zhuǎn)變上的競爭，思維決定一切、細節(jié)決定成敗，醫(yī)院要規(guī)范管理，提高良性競爭，思維（觀念）改變太重要了，僅靠行為上的改變是不夠的?！苯?jīng)過多方了解和對比，2004年7月正式聘請上海某營銷策劃公司為明光眼科醫(yī)院的管理咨詢顧問公司，并成立專項組進駐醫(yī)院，實現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)場咨詢和即時式顧問。

在會晤時朱云嚴厲的說道，“以前是陳舊的，我們需要大刀闊斧的改制，引進并接受先進的管理理念和思想，重塑明光品牌?！痹诿駹I醫(yī)院蓬勃發(fā)展、欣欣向榮的表象下，朱云已經(jīng)看到了醫(yī)療廣告鋪天蓋地，醫(yī)院競爭逐漸向惡性狀態(tài)蔓延的趨勢：廣告與實際相違背、藥價高的離奇、服務(wù)態(tài)度惡劣等等。

在咨詢顧問公司的幫助下，明光眼科醫(yī)院確立了三大觀念作為醫(yī)院的指導(dǎo)思想。

第一，創(chuàng)新觀念。民營醫(yī)院是個新生事物，其產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、管理體制、運作方式等都與傳統(tǒng)（公立）醫(yī)院有所不同；另外，民營醫(yī)院面對的經(jīng)營管理環(huán)境、任務(wù)與以往也有很大的差異。這就要求醫(yī)院的管理在觀念、組織結(jié)構(gòu)、運作程序和工作效率等方面都有所創(chuàng)新，以便與內(nèi)外環(huán)境的變革相適應(yīng)。

第二，效率觀念。現(xiàn)代科學(xué)、規(guī)范化管理的要義就在于講求效率，講求集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、各負其責(zé)、令行禁止，這一點對于民營醫(yī)院尤為重要，否則，整個管理運作將會逐漸陷于低效、甚至癱瘓。明光眼科醫(yī)院不僅建立了比較完善的權(quán)責(zé)體系，還有一整套完整的辦事程序和監(jiān)督反饋制度，并對各類事務(wù)的處理作出了時間上的規(guī)定，使管理工作有章可循、有制可依。

第三，服務(wù)觀念。規(guī)范化管理不是單純的制定政策、發(fā)布命令，更重要的是提供服務(wù)和保障。因此，主動服務(wù)是提高現(xiàn)代管理效能的重要舉措。明光眼科醫(yī)院是一所專業(yè)眼科醫(yī)院，在生存發(fā)展的戰(zhàn)略選擇問題上，經(jīng)過朱云院長與管理咨詢公司科學(xué)的分析和周密的策劃，確定了適合自己的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營管理模式。

在發(fā)展模式選擇的問題上，明光眼科醫(yī)院審時度勢，注意分析研究醫(yī)療市場的內(nèi)外環(huán)境，提出“處處有愛，天天健康”的經(jīng)營策略和“以人為本”的管理措施。同時，根據(jù)醫(yī)療市場形勢的變化，適時調(diào)整經(jīng)營管理方略，以系統(tǒng)權(quán)變的觀點作為指導(dǎo)醫(yī)院經(jīng)營管理的基本思想，逐步培養(yǎng)出以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突出特點的核心競爭力，推動醫(yī)院的順利發(fā)展。

而在具體的經(jīng)營策略問題上，明光眼科醫(yī)院選擇了差異化、多元化發(fā)展戰(zhàn)略。在行業(yè)不正之風(fēng)還是社會輿論焦點的時候，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，作為立院之本，以高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)帶動業(yè)務(wù)發(fā)展，并以質(zhì)取勝，不以明星效益的觀念作為媒體投放策略。同時，把健康體驗作為多元化產(chǎn)業(yè)的主要內(nèi)容，帶動社區(qū)服務(wù)和健康教育，塑造明光大眾品牌效益。此外，明光眼科醫(yī)院把本地高收入階層和人數(shù)眾多的外來務(wù)工人員鎖定為醫(yī)院經(jīng)營的分目標(biāo)市場，使高檔次的特需服務(wù)與優(yōu)質(zhì)平價的大眾化服務(wù)有機地結(jié)合在一起，逐步培養(yǎng)并不斷擴大自己的病人群體。

正是這些有效的措施，使得明光眼科醫(yī)院在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院競爭中，逐漸的確立起了自己的優(yōu)勢，門診量快速增長，知名度節(jié)節(jié)攀升，市場份額不斷提高，當(dāng)?shù)卦械母偁幤胶獗淮蚱屏恕?BR>
４朱云沒有想到的是，在他專心內(nèi)部管理，提升自身品牌的時候，卻遭遇到了虛假舉報這種來自外部的不正常阻擊。通過明光醫(yī)院自己的查訪，發(fā)現(xiàn)舉報者的身份一再牽涉到慈溪市的一家老醫(yī)院。因為明光眼科的快速發(fā)展，使得這家老醫(yī)院的業(yè)務(wù)量受到擠壓，市場份額不斷萎縮，是同業(yè)競爭引來了這次誹謗。

一個月里7份的虛假投訴，相關(guān)部門接踵而至的檢查，一時間，在社會上傳言紛紛，不了解事情真相的老百姓和醫(yī)院顧客都在紛紛傳言：無風(fēng)不起浪，這么多的檢查機構(gòu)都來明光眼科醫(yī)院檢查，這家醫(yī)院一定是出什么問題了。這使得明光眼科醫(yī)院的就診人數(shù)不斷下降。

朱云知道，明光眼科醫(yī)院的名譽已經(jīng)遭到了嚴重的損害，對此事追查到底是他必須要做的事，在這樣的基礎(chǔ)上，他還需要做些什么呢？或許在必要的時候，提請公安、司法部門介入這一事件，也是一個不錯的選擇，一方面可以澄清自己的名譽；另一方面還可以打壓舉報者的氣焰。

但面對“虛假舉報”這種“木秀于林，風(fēng)必摧之”的遭遇，朱云仍然擔(dān)憂：許多坐慣了“老大”寶座的老醫(yī)院，在某種程度上已經(jīng)習(xí)慣了當(dāng)“老大”的感覺，在競爭激烈的環(huán)境中，又根本不愿意接受或根本就很難接受新時代的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，這必然導(dǎo)致他們的市場份額下降，就會容易做出不正當(dāng)競爭的行為。明光眼科醫(yī)院難保以后不會發(fā)生類似虛假舉報，或者是其他更為惡劣的不正當(dāng)競爭的情形，他又該如何做好準備呢？

或許，政府對市場環(huán)境的維護是朱云可以期待的，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，民營醫(yī)院將會有著更為健康的投資環(huán)境。但朱云總是在想，作為明光眼科醫(yī)院自己，在以后遭遇不正當(dāng)競爭的時候，又該如何正確而快速地做出應(yīng)對呢?

案例解析
徐汝奎  上海虹橋醫(yī)院院長

“木秀于林，風(fēng)必摧之”的思考

明光眼科醫(yī)院遭遇虛假舉報甚至恐嚇，只是民營醫(yī)院外憂內(nèi)患的生存環(huán)境中的一個小小縮影，諸如“虛假舉報、惡意投訴、先醫(yī)后鬧、同行相傾、欺擾并行、封堵交加”等等不一而足，在民營醫(yī)院屢見不鮮。說是醫(yī)院發(fā)展的一道坎一點都不為過，為什么會有這道坎呢？現(xiàn)在民營醫(yī)院生存和發(fā)展的外環(huán)境很難用一個貼切的詞來形容。說是“不好”吧又不是一般意義上的“不好”，說是“惡劣”好像又有點刻薄，總之很糟糕。可以說除了允許投資開辦民營醫(yī)院的大致方針沒有從根本上動搖外，其他諸如“鼓勵、扶持、幫助、促進”等動力性作為基本上難以體現(xiàn)，“公平”就更談不上了。一談到公有醫(yī)院就是“深化改革、加大開放、加快搞活、促進發(fā)展、改善待遇”，一提起民營醫(yī)院就是“加強監(jiān)督、加大執(zhí)法、依法監(jiān)管、嚴加查處”。在這樣一種導(dǎo)向下，社會相關(guān)層面的眼光和態(tài)度也就不言自明了，沒有或者很少關(guān)注民營醫(yī)院的先進理念、務(wù)實的作風(fēng)、優(yōu)良的服務(wù)。民營醫(yī)院的形象被集合得像一個衣衫襤褸、滿身污垢的乞丐，而且還要被不停的指來點去。結(jié)果怎樣呢？現(xiàn)在有人說：非營利性醫(yī)院贏利了，醫(yī)院光彩了；營利性醫(yī)院非但難贏利而且狼狽了。

正是這樣一種外環(huán)境，為醫(yī)療行業(yè)內(nèi)患的滋生創(chuàng)造了土壤，尤其是給民營醫(yī)院的惡意“競爭”有了可乘之機，一個月里有7份的虛假投訴，為明光眼科醫(yī)院帶來了什么？相關(guān)部門接踵而至的檢查，對那些不知內(nèi)情的社會層面和醫(yī)院顧客而言，醫(yī)院出問題了！不然怎么被調(diào)查呢？“投訴者”的目的達到了。

可以這樣說：在這樣一種生存環(huán)境里通過自身的動力和努力謀求醫(yī)院發(fā)展而走上明光眼科醫(yī)院發(fā)展之路的民營醫(yī)院還不太多。在全國眾多的民營醫(yī)院中能夠成為“秀于林”之木的還遠遠不夠，理應(yīng)得到保護和宏揚的“秀”不能被“摧”之。或者說在大多數(shù)民營醫(yī)院身上或多或少都有些“秀”，社會應(yīng)該去保護去宏揚，不然的話，“摧”之風(fēng)便有勢可乘，無木“秀于林”，林必毀之。這對一家民營醫(yī)院來說可能是小事，就是對民營醫(yī)院這個行業(yè)你也可能理解為算不得大事，但是面對國家的改革開放的大政方針這絕不是小題大做、危言聳聽。

最后我還想說：“秀于