在2005年的“醫(yī)院管理年“活動中，我院認真分析醫(yī)院管理存在的問題，特別分析了影響行政效率的因素，如職能科室設(shè)置是否合理、每一個行政職位設(shè)置是否合理、常用的管理方式是否科學(xué)、行政人員的綜合素質(zhì)如何等，根據(jù)評析結(jié)果，認定了提高行政效率的途徑。根據(jù)醫(yī)院實際情況，主要采取以下四方面的具體措施，也取得了較好的成效。

理念先行打造制度文化

只有當(dāng)員工擁有正確的服務(wù)理念，能自覺規(guī)范自身行為時，就會將“要我做”轉(zhuǎn)化為“我要做”。也就減少了醫(yī)院對他們硬性管理和監(jiān)督的工作量，大大降低管理成本，也為提高行政效率創(chuàng)造了良好的氛圍。

當(dāng)員工在為自己的一個遲到處罰憤憤不平、還在為病歷質(zhì)量不過關(guān)找出因為病人實在太多工作太忙的借口，當(dāng)醫(yī)院還在為已制定了相當(dāng)嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為什么病人滿意率還是上不去感到困惑，很大的原因是因為好的服務(wù)理念還沒有在員工的心中植根，還沒有優(yōu)秀醫(yī)院文化的支撐。所以我院通過各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、組織醫(yī)院文化考試、發(fā)放培訓(xùn)成效費等措施，加強醫(yī)院文化建設(shè)。在員工理念培訓(xùn)上重點進行責(zé)任理念、團隊理念、競爭理念、自驅(qū)理念、細節(jié)理念、忠誠理念、市場意識、效率理念和歡迎投訴理念等9大理念的培訓(xùn)。

責(zé)任理念就是強化員工在工作中，不怕任何困難，要想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口。經(jīng)過全員培訓(xùn)，科室之間互相推脫、碰到困難找借口的少了。因為每一位員工都知道，哪怕看似合理的借口，其實質(zhì)就是推卸責(zé)任。

一次在勞動紀(jì)律查崗中，一位醫(yī)生遲到2分鐘，按照獎懲條例則給予個人100元的扣罰及科室目標(biāo)責(zé)任制扣分。醫(yī)生打電話給辦公室，說主要是由于小孩病了，可是話說了一半，他突然改口說：“噢，對不起，對不起，這不應(yīng)該是借口！”說完就把電話掛了。

自驅(qū)力培訓(xùn)則讓員工明白“自驅(qū)力”是比“自動自發(fā)”更具有內(nèi)心力量的員工精神，有了這種精神，就能讓自己跑起來，一件事情能不能做好，并不取決于自己的能力，而是取決于自己的態(tài)度。通過細節(jié)理念培訓(xùn)，大家都認識到把每一個簡單的事情做好，就是不簡單；把每一項平凡工作干好，就是不平凡。

忠誠理念培訓(xùn)就是，醫(yī)院始終把提高兩個忠誠度—員工忠誠于醫(yī)院，客戶忠誠于醫(yī)院作為了醫(yī)院工作的重要杠桿。在內(nèi)部，推出了員工生日祝福等人性化管理措施；對于醫(yī)院客戶，不管是醫(yī)療還是服務(wù)，都必須以誠信為先。不把醫(yī)院發(fā)展、員工福利建立在病人的負擔(dān)之上，而是建立在市場份額的增加上，特別百姓比較敏感的檢查用藥，醫(yī)院的藥品比例下降至40%以下，這在醫(yī)院中也是為數(shù)不多的，在多次的行風(fēng)檢查中，醫(yī)院的用藥滿意率位居第一。

這是一個歡迎投訴的醫(yī)院—這是新員工入院后知曉的前期理念。在醫(yī)院的每一層樓的顯目位置都張貼著24小時投訴受理電話，醫(yī)院有著一套高效率的投訴處理機制和制度，給客戶一個說話的機會，也給自己一個整改的機會。

績效考核考驗“用心管理”

管理者的用心程度與其優(yōu)秀程度和工作業(yè)績成正比。管理者的產(chǎn)品是員工的行為，作為醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，其員工的行為又直接反應(yīng)到醫(yī)院客戶的滿意度。所以醫(yī)院建立了多層次的考核評價體系，來考驗“用心管理”，并與“用薪管理”結(jié)合起來。

醫(yī)院每月一次雷打不動地進行病人滿意度及臨床滿意度調(diào)查。窗口科室及后勤總務(wù)、財務(wù)部門等除了病人滿意度有考核之外，還必須接受其服務(wù)的臨床相關(guān)科室的測評，其測評權(quán)由科室負責(zé)人在征詢科室意見的基礎(chǔ)上履行，其兩者的滿意度成績直接與月績效工資掛鉤。

在內(nèi)部測評時，規(guī)定對選擇“較滿意”項的要正確表述你所期望達到的效果；在住院及門診病人的滿意度測評中，工作人員也總是千方百計的征詢意見和建議，哪怕是病人一種對醫(yī)院的不良感受。人事部門將調(diào)查成績和征集到的意見建議書面反饋給相關(guān)科室，相關(guān)科室拿出整改措施。

每一次的院周會也為科室之間及時進行交流和溝通提供了平臺，為了讓大家了解自己科室所做的整改工作或是一些需要分步進行整改的工作等，科室負責(zé)人都會在院周會上主動向大家作說明作匯報，這樣一種責(zé)任的承諾給醫(yī)院管理帶來了良性循環(huán)。

在我院已實行了兩年多并在不斷完善的考評體系，一些醫(yī)院在仿效后表示其運用性不強，原因最直接的是部分員工不能客觀公正的來評價，存在著個人情緒，所以也從實際工作中表達了“醫(yī)院文化是醫(yī)院建設(shè)的根基”這個觀點。

“貼身辦公服務(wù)”

讓病人用最少的錢、最少的時間把病看好就是醫(yī)護人員的效率，行政后勤人員用最少的人、花最短的時間把事做好是效率。臨床一線把醫(yī)療質(zhì)量視為生命線，加強各種規(guī)范及操作培訓(xùn)。行政后勤人員展開討論，探索高效率的工作方法—貼身辦公服務(wù)就這樣產(chǎn)生了。

以前要求科室在規(guī)定時間內(nèi)上報資料，二十幾個科室都要派人上送，以每人15分鐘計算，得累計花費300分鐘，而現(xiàn)在職能科室派人統(tǒng)一下去收，完成這項工作最多只需60分鐘；辦公室推出文件下收下發(fā)制，并規(guī)定每周二、五下午為下科室服務(wù)日；總務(wù)科除了開通24小時后勤服務(wù)電話外，實行天天總務(wù)查房制，主動發(fā)現(xiàn)問題；庫房也推出了常用物品領(lǐng)用送貨制……自“貼身辦公服務(wù)”完善了醫(yī)院“倒三角”的服務(wù)后—即從上至下是醫(yī)院客戶、臨床一線人員、醫(yī)院輔助部門、醫(yī)院管理層，行政人員坐辦公室少了，下科室多了；臨床醫(yī)護人員和工勤人員在行政樓辦事的身影少了，留給醫(yī)院客戶的時間多了，進一步減少了行政服務(wù)成本，提高了行政管理效率。

同時，醫(yī)院要求職能部門領(lǐng)導(dǎo)實行“現(xiàn)場辦公制”，定期現(xiàn)場辦公與臨時現(xiàn)場辦公相結(jié)合，要走出“機關(guān)”，深入基層，掌握第一手材料，對自己分管工作的執(zhí)行情況要一目了然，提高對科室管理的針對性、有效性。定期現(xiàn)場辦公小組一般由院長、分管院長、職能部門負責(zé)人組成，定期到現(xiàn)場調(diào)查，聽取病人、工作人員的反饋情況，特別對科室發(fā)展、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等方面問題進行重點查訪與協(xié)調(diào)，對所存在的問題給予當(dāng)場解決，當(dāng)場不能解決的問題也要給服務(wù)承諾時間。10個工作日內(nèi)，科室將對各職能科室現(xiàn)場辦公效果進行評價與反饋，保證現(xiàn)場辦公效率。

嚴(yán)格獎懲發(fā)揮人性化管理

由于我院的高速發(fā)展，《醫(yī)院獎懲條例》在員工代表大會的監(jiān)督下每年修改一次，雖然說內(nèi)容上有所完善，但在其執(zhí)行力度上始終是嚴(yán)格有力。對于每一件投訴，都由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會討論后作出“是否有理由投訴”的鑒定，凡屬于有理由投訴的要進行懲處。獎勵和懲罰是兩種不可缺少的手段，都是激勵員工的有效工具。我院遵循的懲罰原則包括：1.懲教結(jié)合原則。在懲罰前、懲罰中、懲罰后進行必要的跟蹤工作，作為一個完整過程。懲罰中要進行很細的思想工作，做到態(tài)度既嚴(yán)肅又誠懇，道理既明了又實在，使其心服口服。2.懲罰公平原則。任何人都知道火爐燒紅了不能碰，燙火爐是不講情面的，只要你一碰它，它馬上就燙你。同時，對員工的錯誤行為，進行及時的懲罰，在效果上比延時懲罰要好的多。3.獎罰分明原則。對有功的員工獎勵必然就應(yīng)伴隨著對無功或有過員工的懲罰，在運用獎懲時必須要做到二者相互結(jié)合，不可分割。要保證獎勵的有效激勵作用，必須以一定的醫(yī)院規(guī)章制度對行為不佳員工予以懲戒。我們認為運用獎懲激勵時，應(yīng)該是以獎為主，以罰為輔。

行政效率的提高是多途徑的，歸納醫(yī)院的一些具體做法我們總結(jié)為：構(gòu)筑優(yōu)秀的醫(yī)院文化，打造一支“精干、廉價”的管理隊伍，完善各種機制。這三個方面是相互聯(lián)系，相互影響的，只有當(dāng)這三方面工作相互積極影響時，才能真正提高行政效率。

作者單位：嘉興市中醫(yī)醫(yī)院