“健康所系，性命相托”，在任何一個(gè)國(guó)家和社會(huì)，醫(yī)生都是一個(gè)崇高的職業(yè)，因?yàn)樗麄兗缲?fù)著維護(hù)人類健康的職責(zé)。然而，近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符?；颊叽蛟裔t(yī)院、打傷醫(yī)生的事件逐年上升，而且還催生了“醫(yī)鬧”這一職業(yè)，醫(yī)患關(guān)系幾乎達(dá)到了冰點(diǎn)。盡管全國(guó)醫(yī)療糾紛案例明顯增加，但醫(yī)療事故并未按比例上升，這反映醫(yī)療事故所代表的技術(shù)問(wèn)題不是惟一原因，醫(yī)患糾紛另有其深刻的社會(huì)根源。那么，是什么原因?qū)е箩t(yī)患關(guān)系如此緊張?醫(yī)院在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)發(fā)揮怎樣的主導(dǎo)作用呢？近日，我們采訪了解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院院長(zhǎng)黃少平。 
 
把脈：

履政府之能，行醫(yī)院之責(zé)，媒體架橋梁——

客觀看待目前醫(yī)患關(guān)系

“近年來(lái)，醫(yī)患之間缺乏信任，醫(yī)患糾紛逐年增多，其原因是多方面的，當(dāng)然醫(yī)院本身也有很多問(wèn)題需要改進(jìn)。”黃少平客觀地分析道，比如看病貴與難的問(wèn)題，導(dǎo)致的原因是很復(fù)雜的，有多方面的綜合因素，其中有個(gè)導(dǎo)向問(wèn)題和看問(wèn)題的角度問(wèn)題。過(guò)去是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，公費(fèi)醫(yī)療都是國(guó)家掏腰包，花多花少個(gè)人不關(guān)心。醫(yī)改后即便醫(yī)保人群或公費(fèi)醫(yī)療，個(gè)人都要掏一部分，有相當(dāng)多的藥和診療項(xiàng)目還是自費(fèi)，人們就感覺(jué)個(gè)人花的錢多了。醫(yī)院總體來(lái)說(shuō)應(yīng)該是公益性的，不應(yīng)該以贏利為目的，但現(xiàn)在政府對(duì)醫(yī)院投入很少，醫(yī)院本身要生存，要發(fā)展，就必須有一定的利潤(rùn)。

黃少平認(rèn)為，20多年來(lái)的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，使得醫(yī)療出現(xiàn)商業(yè)化和市場(chǎng)化傾向?！爸唤o政策不給錢”是上世紀(jì)80年代以后對(duì)醫(yī)院的主要政策，政府投入的減少，無(wú)形中引導(dǎo)醫(yī)院尋找自我補(bǔ)償?shù)霓k法，于是過(guò)度檢查、過(guò)度治療、過(guò)度用藥便出現(xiàn)了。我國(guó)在社會(huì)保障、公共醫(yī)療衛(wèi)生、教育和社會(huì)福利服務(wù)等方面的開(kāi)支水平，相對(duì)于GDP增長(zhǎng)比例，總體呈單邊下降趨勢(shì)。與西方國(guó)家包括和我們相鄰的印度相比以及和我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的狀況相比，醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展緩慢。目前，醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋城鎮(zhèn)職工1.4億人，城鎮(zhèn)下崗職工、失業(yè)人員、低保人員、農(nóng)民工以及未成年人等群體除個(gè)別大城市實(shí)行醫(yī)療保險(xiǎn)試點(diǎn)外，基本沒(méi)有加入，看病主要靠自費(fèi)。而有醫(yī)療保障的職工，自費(fèi)部分偏高。在農(nóng)村，參加新型合作醫(yī)療的人口為1.79億，不足農(nóng)村人口的1/4，而且保障水平不高，報(bào)銷比例低。近年來(lái)整體醫(yī)藥費(fèi)用上漲過(guò)快，個(gè)人負(fù)擔(dān)比例過(guò)高。

據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，近8年來(lái)，醫(yī)院人均門診和住院費(fèi)用平均每年分別增長(zhǎng)13%和11%，大大高于居民人均收入增長(zhǎng)幅度。2004年，我國(guó)衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的5.5%，但居民個(gè)人負(fù)擔(dān)的比重由1980年的21%增加到54%。這些原因，都不同程度導(dǎo)致“看病難、看病貴”問(wèn)題的出現(xiàn)，患者把這種不滿直接指向醫(yī)院，從某種程度上可以說(shuō)，是醫(yī)院在替政府承受因醫(yī)療體制不健全而導(dǎo)致的輿論壓力。

黃少平告訴記者，解決醫(yī)患關(guān)系緊張的出路首先在于政府主管部門應(yīng)主動(dòng)從幕后走到臺(tái)前，勇敢地承擔(dān)起醫(yī)患關(guān)系調(diào)解員的角色，履政府之能，媒體在醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，應(yīng)該作橋梁，而不能作棒子。當(dāng)然，醫(yī)院不能把責(zé)任全推給政府，醫(yī)院應(yīng)該從自身做起，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系做工作，如加強(qiáng)人員培訓(xùn)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，不收“紅包”，拒絕回扣等。同時(shí)，全社會(huì)也應(yīng)關(guān)心、支持、理解醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)是一門實(shí)踐科學(xué)，既容不得半點(diǎn)馬虎，也不可能包醫(yī)百病。有政府、醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線全體同志的共同努力，有社會(huì)各行各業(yè)及群眾的逐步理解支持，在創(chuàng)建和諧社會(huì)的同時(shí)，也可以構(gòu)建起一個(gè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

問(wèn)診：

信任度不夠，溝通不到位，就醫(yī)環(huán)境差——

尋求解決醫(yī)患矛盾的辦法

如果你是醫(yī)生，患者看病時(shí)藏著錄音機(jī)，甚至是攝像機(jī)，你會(huì)采取什么做法呢？多數(shù)醫(yī)生肯定會(huì)把很大的精力放在防范方面，考慮風(fēng)險(xiǎn)多一些，考慮醫(yī)療少一些。如果在治療中有風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生肯定會(huì)選擇保守的、穩(wěn)妥的、沒(méi)有后患的醫(yī)療方案，而這樣對(duì)患者的治療是不利的。

世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有三大法寶：第一是語(yǔ)言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。之所以把語(yǔ)言放在第一位，是因?yàn)樵谒磥?lái)，醫(yī)生的語(yǔ)言可以救人。對(duì)此，黃少平也有同感，他說(shuō)，近年來(lái)醫(yī)院對(duì)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進(jìn)行了分析，其中60%以上是由于溝通不到位引起的。針對(duì)這些情況，醫(yī)院邀請(qǐng)專家對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧講座，對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，規(guī)定了醫(yī)（護(hù)）患溝通制度和文明用語(yǔ)。

據(jù)黃少平介紹，醫(yī)院在全國(guó)較早創(chuàng)建了患者隨訪中心，通過(guò)電話、信件，跟蹤隨訪所有出院患者，征求患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)患者出院后的繼續(xù)治療和康復(fù)，把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭，在醫(yī)患之間架起了一座溝通、信任的橋梁。5年多來(lái)共隨訪出院患者78600 人次，占全部出院應(yīng)隨訪人數(shù)的 91.24% 。該部隨訪中心由兩位臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在患者出院 2 周內(nèi)，通過(guò)電話或信件進(jìn)行逐一隨訪。隨訪內(nèi)容主要有三個(gè)方面，一是了解患者在院治療效果，指導(dǎo)患者出院后的繼續(xù)治療，并對(duì)患者進(jìn)行心理健康教育；二是了解患者和家人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的感受，分別對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、后勤部門的服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作出評(píng)價(jià)；三是征求對(duì)醫(yī)院工作改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。對(duì)患者反映強(qiáng)烈的正反兩方面的典型事例詳細(xì)記錄并上報(bào)醫(yī)院，在周會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。對(duì)患者表示非常不滿的人員和事例，經(jīng)過(guò)核實(shí)后將處理結(jié)果反饋給患者或家屬，使患者產(chǎn)生一種受到重視的愉悅心理，即使對(duì)醫(yī)療工作有意見(jiàn)，也很快能夠化解和理解。

此外，醫(yī)院從改進(jìn)工作流程做起，竭盡全力為患者營(yíng)造一個(gè)寬松、和諧、便利的就醫(yī)環(huán)境，在目前全國(guó)醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)的情況下，該院近年來(lái)醫(yī)療糾紛卻逐年下降。

記者采訪時(shí)，在該醫(yī)院的掛號(hào)大廳看到一條非常醒目的橫幅：“下午門診免收掛號(hào)費(fèi)”，在大廳的滾動(dòng)屏幕上反復(fù)播放十項(xiàng)便民措施。

黃少平告訴記者，為化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院從實(shí)際出發(fā)，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上緩解了看病難的問(wèn)題和醫(yī)患矛盾，同時(shí)也使醫(yī)院流程更加透明和通暢。據(jù)黃少平介紹，從2006年開(kāi)始， 該醫(yī)院規(guī)定每天下午免收門診掛號(hào)費(fèi)，一方面可以減輕病人負(fù)擔(dān)，同時(shí)可以合理分流病人，調(diào)整不需要做空腹檢查、患慢性病以及復(fù)診病人，下午來(lái)醫(yī)院看病，減輕上午門診病人擁擠的壓力 ，僅此一項(xiàng)每年就可以為患者減輕醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)近百萬(wàn)元。

從今年3月開(kāi)始，該院在駐京地區(qū)軍隊(duì)醫(yī)院中率先將下午普通門診開(kāi)診時(shí)間由14點(diǎn)提前到13點(diǎn)，解決了長(zhǎng)期困擾患者下午到醫(yī)院看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。一些在醫(yī)院附近工作的白領(lǐng)也可以利用中午休息的時(shí)間到醫(yī)院看一些小毛病了。

不少人在網(wǎng)上發(fā)帖說(shuō)：“這個(gè)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)很開(kāi)明，心中裝著老百姓?！?/P>

“我們還增開(kāi)掛號(hào)窗口，實(shí)行分層收費(fèi)，縮短病人排隊(duì)時(shí)間；擴(kuò)大急診藥房用藥范圍，確保夜間急診和節(jié)假日病人用藥；實(shí)行一站式劃價(jià)交費(fèi)，優(yōu)化就醫(yī)流程，減少重復(fù)排隊(duì)；加強(qiáng)門診技術(shù)力量，常規(guī)門診全部由本院高年資主治醫(yī)生或高職醫(yī)生擔(dān)任，確保門診質(zhì)量；急救部 24 小時(shí)接診包括危重急救病人在內(nèi)的所有學(xué)科常規(guī)病人，相關(guān)學(xué)科醫(yī)生隨時(shí)到診，解決上班人群抽不出時(shí)間看病的難題；輔診檢查“零預(yù)約”，擴(kuò)大門診快速檢測(cè)項(xiàng)目，40分鐘出檢查報(bào)告，確?；颊弋?dāng)天持檢驗(yàn)結(jié)果做胃腸鏡等檢查；引進(jìn)電腦分診排隊(duì)系統(tǒng)，改善患者候診條件；確保心腦血管急救綠色通道暢通，急救病人在第一時(shí)間內(nèi)得到快速溶栓治療，提高救治成功率等?！?黃少平說(shuō)，這些措施極大地方便了廣大患者，受到群眾的好評(píng)，醫(yī)院的門診量、收容量也大幅度增加，最高時(shí)日門診達(dá)到2000多人次。

處方：

堅(jiān)持會(huì)診制，技術(shù)要?jiǎng)?chuàng)新，別害怕“醫(yī)鬧”

減少醫(yī)患糾紛的多種渠道

“醫(yī)院不是一般的消費(fèi)市場(chǎng)，病人對(duì)醫(yī)院的期望是能給我治好病，盡快恢復(fù)健康，因此，醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平高不高，醫(yī)生責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)，直接影響到病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度和滿意程度?！秉S少平說(shuō)。為了減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院從細(xì)節(jié)抓起，同時(shí)重視技術(shù)創(chuàng)新。

首先，規(guī)范醫(yī)療文書(shū)。病案、處方是患者在醫(yī)院獲得治療的科學(xué)根據(jù)，也是發(fā)生醫(yī)患糾紛后依法處理的主要法律依據(jù)。醫(yī)院成立三級(jí)病案管理監(jiān)控體系，并專門抽調(diào)兩名高職專家負(fù)責(zé)病案、處方的檢查核審，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室予以糾正，并根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療文書(shū)管理考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定和科室綜合目標(biāo)責(zé)任考核細(xì)則獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。同時(shí)，醫(yī)院通過(guò)每月周會(huì)講評(píng)，定期組織醫(yī)療文書(shū)質(zhì)量缺陷原因分析座談會(huì)，舉辦優(yōu)秀病案、處方展覽等方式，對(duì)病案、處方質(zhì)量有關(guān)信息進(jìn)行分析總結(jié)，提高醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫質(zhì)量，確保醫(yī)療文書(shū)規(guī)范準(zhǔn)確。近5年來(lái)上級(jí)來(lái)院檢查，醫(yī)療文書(shū)的甲級(jí)合格率均在98%以上。

其次，嚴(yán)格三級(jí)檢診。臨床住院醫(yī)師嚴(yán)重緊缺是困擾所有醫(yī)院的一個(gè)突出問(wèn)題，大量臨床工作靠進(jìn)修醫(yī)生和實(shí)習(xí)醫(yī)生來(lái)完成?；颊叩貌坏酵?jí)醫(yī)院所應(yīng)該提供的治療和服務(wù)水平，各種醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生。從2003年開(kāi)始，醫(yī)院對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)師隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化組合，打破職稱限制，在全國(guó)率先推行“三級(jí)檢診主管醫(yī)生負(fù)責(zé)制”。根據(jù)不同醫(yī)療病區(qū)的病種和床位，設(shè)1名高職人員行使主任醫(yī)師職責(zé)；設(shè)1~2名中職以上人員為“執(zhí)行主治醫(yī)師”，其他人員不論職稱高低，一律行使住院醫(yī)師的職責(zé)，直接分管病人并書(shū)寫病歷。通過(guò)調(diào)整，住院醫(yī)師和床位的比例由原來(lái)的1:12.69下降為1:5.69，所有住院病人全部由本院醫(yī)生管理，門急診全部由本院中職以上醫(yī)生坐診，醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛大大減少，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高。

第三，堅(jiān)持會(huì)診制度。強(qiáng)化交接班制度，嚴(yán)格實(shí)行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)和三級(jí)醫(yī)師檢診查房制度，對(duì)重危病例和在規(guī)定時(shí)間內(nèi)診斷不明的疑難病例，組織全院相關(guān)學(xué)科集體討論會(huì)診，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診，減少誤診漏診，確保對(duì)患者合理有效的治療。加強(qiáng)對(duì)危重病